C'est quoi un chatbot : guide complet C'est quoi un chatbot : guide complet C'est quoi un chatbot : guide complet
C'est quoi un chatbot : guide complet

Qu'est-ce qu'un Chatbot ? Tout savoir

  • Publié le 13/11/2023 à 15:57
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  • Mis à jour le 13/11/2023 à 17:06
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Le chatbot ou « agent conversationnel » en français, est un programme informatique qui simule une conversation humaine par échange vocal ou textuel. De la SNCF à Duolingo, en passant par Meetic ou National Geographic, toutes les marques s'y mettent.

Découvrez comment fonctionne cet outil de marketing conversationnel et quelles sont les applications possibles. Principes, avantages, exemples de chatbot... on vous explique.

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Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Chatbot est la contraction de deux mots anglais : chat (conversation) et bot (robot). Ce logiciel conversationnel est doté d'une Intelligence Artificielle et couplé à une interface de messagerie. Il est capable d'analyser les messages écrits et vocaux, puis de simuler une conversation basique. Le chatbot est souvent utilisé par les marques comme un conseiller virtuel.

Le saviez-vous ? Le premier chabot a été créé en 1966 par Joseph Weizenbaum et il se nommait ELIZA. Il faudra attendre l’explosion des messageries instantanées pour voir se développer les premiers chatbots commerciaux.

Proches des assistants virtuels comme Siri ou Alexa, les chatbots sont aujourd'hui capables de répondre à des demandes de plus en plus complexes.

Chatbot pour smartphone
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Quel est le principe du chatbot ?

Au départ, le chatbot fonctionne à partir d'une base de questions-réponses qui sont proposées automatiquement lorsque certains mots clefs apparaissent dans la conversation. Depuis, les IA ont beaucoup progressé et aujourd'hui, des agents conversationnels sont capables, via l'apprentissage automatique, d'analyser de manière plus fine le langage et de progresser au fil des utilisations. C'est ce que l'on appelle le machine learning.

Le principe du chatbot est simple : il reçoit une information qu'il analyse en cherchant à comprendre l'intention de l'internaute, pour lui proposer l'information la plus pertinente. Cette réponse prend la forme d'une phrase prédéterminée ou d'une information extraite d'une base de données.

Il existe donc deux grands types de chatbots :

  • les chatbots basés sur des règles prédéfinies qui réagissent à un mot ou une expression présente dans sa base de données et pouvant répondre à des commandes simples ;
  • les chatbots basés sur l'intention qui sont capables d'analyser le langage naturel et les intentions de l'usager grâce notamment au machine learning. Ces derniers évoluent et répondent de manière naturelle à des demandes plus complexes.
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Pourquoi utiliser un chatbot ?

Les chatbots se démocratisent auprès des entreprises du web qui s'en servent en priorité pour assurer le service client. En effet, les robots permettent de répondre à de nombreuses problématiques :

  • l'automatisation de certaines actions qui étaient habituellement assurées par les équipes humaines ;
  • une augmentation de la satisfaction des clients ;
  • un meilleur accès à l'information pour la clientèle ;
  • une nouvelle expérience client plus personnalisée ;
  • une première interface entre la marque et le client.

Confier certaines tâches et interactions clients les plus récurrentes à un chatbot permet de gagner en efficacité et en temps, à la fois pour l'entreprise et le consommateur.

Mais attention toutefois, de nombreux consommateurs rapportent de mauvaises expériences avec des chatbots, notamment quand ces derniers sont mal conçus ou empêchent toute communication avec une personne humaine. Il est très important de penser un chatbot qui répond véritablement aux besoins de vos clients et d'analyser :

  • comment et où le client va chercher la réponse à un problème ?
  • s'il est possible de résoudre ce problème de manière plus efficace ?
  • sur quel canal (site web, Whatsapp, Messenger, ...) il est le plus judicieux de développer un chatbot ?
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Utilisation du chatbot : 5 avantages pour les marques

Grâce à l'intelligence artificielle, le chatbot devient un outil puissant de marketing conversationnel. Il présente de très nombreux avantages pour les marques et les entreprises.

L'automatisation de certaines tâches fastidieuses

Utiliser un bot permet à vos équipes d'effectuer moins de tâches répétitives et de se concentrer sur des missions plus importantes, tout en gagnant en productivité.

Des réponses et des solutions 24H/24

En dehors des horaires d'ouverture du service client, le chatbot est accessible 7 jours sur 7 et 24h/24 pour répondre aux questions des consommateurs. De nombreux problèmes peuvent être réglés de manière instantanée, sans avoir à patienter dans l'attente de parler à un conseiller.

Une optimisation des coûts

Puisque de nombreuses tâches peuvent être automatisées, il est également possible d'optimiser les coûts liés au service client, que ce soit en termes de salaire, d'infrastructure ou de maintenance.

Une expérience client personnalisée

Le chatbot offre aux clients une expérience personnalisée à travers une conversation en one-to-one. Le consommateur est accompagné pas à pas dans son parcours d'achat, même si c'est un robot qui assure le suivi.

Des contenus et des offres plus adaptés

Grâce au chatbot, vous pouvez également analyser les comportements de vos clients en étudiant plusieurs métriques : quels termes de recherche ont-ils utilisés ? Quelles sont les questions les plus fréquentes ? Quelles sont leurs habitudes de consommation ?

Le recueil et l'analyse de ces données peut permettre à une marque de faire évoluer son service ou son produit, tout en améliorant l'expérience client

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3 exemples de chatbot à succès

OUIBot, le chatbot de la SNCF

Ouibot
Chatbot OUIBot de la SNCF

Depuis 2017, OUIbot permet à tous les clients de la SNCF de trouver facilement des réponses à toutes leurs questions ou de réserver un billet de train. Ce robot conversationnel est accessible depuis le site web de la marque, mais aussi sur WhatsApp, Facebook Messenger ou encore Google Home.

En quelques secondes, vous pouvez trouver les meilleurs prix pour votre voyage. Une fois les billets réservés, ils sont téléchargeables directement dans la conversation. Une expérience client innovante qui a valu a OUIbot le prix Best Robot Experience en 2019.

Ask Mona, le chatbot de la cultureAsk Mona, le chatbot de la culture

Ask Mona

Ask Mona est un chatbot imaginé pour favoriser l'accès à la culture pour tous. Il est disponible sur Messenger et propose des idées de sorties et d'activités culturelles partout en France.

En fonction de votre localisation et de votre budget, Ask Mona sélectionne des expositions, des visites de monuments, des concerts ou des festivals. Ce bot rencontre un véritable succès et depuis, l'éditeur propose des solutions de robot conversationnel aux acteurs de la culture et du patrimoine.

Freddy, le chatbot de HelloFresh

Chatbot Freddy de Hello Fresh
Chatbot Freddy de Hello Fresh

Hello Fresh est une startup qui propose des box repas à confectionner à partir de produits frais. Sur Messenger, son chatbot Freddy aide à trouver de nombreuses idées de repas très facile à cuisiner.

Ce chatbot assiste également les clients de HelloFresh dans la confection des recettes à partir des aliments frais qu'ils ont commandés dans leur box. Et ils peuvent aussi envoyer leurs suggestions de recette à la communauté.

HelloFresh utilise son chatbot pour diminuer les requêtes auprès du service client et va même plus loin en réalisant des opérations marketing, où la marque propose par exemple des codes de réduction disponibles uniquement en conversant avec Freddy.

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Créer son chatbot sans coder : les solutions et prestataires

Vous souhaitez créer un chatbot pour améliorer votre relation client et proposer un nouvel espace d'échanges entre les consommateurs et votre marque ? Voici 3 outils en ligne pour concevoir un robot conversationnel sans avoir besoin de coder.

Botsify

Botsify permet de créer un chatbot pour Facebook Messenger sans aucune compétence en code ou en développement. L'éditeur aide à créer des robots très basiques qui peuvent également être intégrés sur un site propulsé par Wordpress ou un autre CMS.

Chatfuel

Chatfuel permet de créer des bots pour Messenger ou pour l'application Telegram. Vous pouvez y ajouter de nombreux médias, programmer un FAQ, créer des quiz ou proposer une inscription à un événement. De nombreux templates sont disponibles en fonction de votre domaine d'activité.

Hubspot chat builder

Grâce à un éditeur très intuitif, l'outil Hubspot chat builder permet de construire facilement un robot conversationnel personnalisé. Ici aussi, de nombreux templates permettent de créer des séquences de conversation naturelles et de déclencher des séquences d'emailing après clôture de l'échange.

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Quel avenir pour les chatbots ?

Comme tous les outils d'IA, le chatbot permet de libérer les humains des tâches répétitives pour leur permettre de se consacrer à des missions plus créatives. Avec le développement technologique, les bots vont devenir de plus en plus performants et pourront donner des recommandations ou des prévisions plus rapides.

L'avenir des chatbots est donc prometteur et on peut s'attendre à une évolution constante de ces technologies au cours des prochaines années. Les avancées récentes dans le domaine de l'intelligence artificielle ont ouvert la voie à des chatbots plus sophistiqués et plus intuitifs.

Ces dernières années, le monde des chatbots connaît des changements révolutionnaires, principalement grâce aux avancées de l'intelligence artificielle (IA). De nouvelles technologies comme Chat GPT (Open AI) sont à l'avant-garde de cette révolution, repoussant ainsi les limites de ce que les chatbots peuvent réaliser.

Chat GPT : transformer l'expérience des chatbots

Chat GPT est une autre technologie d'IA révolutionnaire qui redéfinit le paysage des chatbots. C'est un modèle de prédiction linguistique qui utilise l'apprentissage automatique pour produire un texte semblable à celui des humains. Cette technologie permet aux chatbots de générer des conversations plus naturelles et engageantes, améliorant considérablement l'expérience utilisateur.

Selon un article de Digital Trends, nous pouvons nous attendre à voir apparaître GPT-5 en fin d'année 2023. Cette technologie, qui s'appuie sur les progrès réalisés avec GPT-3.5, pourrait permettre aux chatbots de générer des conversations encore plus naturelles et engageantes.

Mira Murati, directrice technique chez OpenAI, a également souligné que l'interaction avec ChatGPT pourrait bientôt se faire sans l'utilisation d'un téléphone ou d'un ordinateur (https://www.cnbc.com/2023/10/0...). Cela indique une tendance vers l'intégration de l'intelligence artificielle dans notre quotidien d'une manière encore plus transparente.

Par ailleurs, OpenAI a récemment annoncé que les utilisateurs pourront désormais créer des versions personnalisées de ChatGPT. Cela signifie que les entreprises pourront adapter les chatbots à leurs besoins spécifiques, améliorant ainsi l'efficacité et la pertinence du service client.

Implications pour les entreprises

L'arrivée de ces technologies offre des opportunités pour les entreprises. En exploitant Open AI et Chat GPT, les entreprises peuvent créer des chatbots plus sophistiqués, intuitifs et utiles. Ces chatbots avancés peuvent gérer un plus large éventail de requêtes des clients, fournir un service personnalisé et renforcer les relations avec les clients.

L'avenir des chatbots semble donc résider dans leur capacité à fournir un service de plus en plus personnalisé et intuitif. Avec l'évolution constante de l'intelligence artificielle, nous pouvons nous attendre à voir des chatbots capables de comprendre le contexte de manière plus précise, de fournir des réponses plus précises et d'apprendre de leurs interactions pour s'améliorer continuellement.

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