Fiche métier : Community manager

Le community manager aussi appelé animateur ou gestionnaire de communautés est un professionnel des réseaux sociaux. Il est responsable du développement et du management de communautés autour d'une marque, d'une offre ou d'une entreprise. Son objectif ? Fédérer le plus possible d'internautes et défendre l'image et l'e-réputation de son organisation. Ses compétences ? Elles sont nombreuses !

Les community managers sont avant tout d'excellents communicants, mais ils doivent également maîtriser tous les codes et les spécificités de chaque communauté digitale. Sur Facebook, Instagram, LinkedIn ainsi que sur les autres réseaux, les blogs et les forums, ils ont pour rôle d'attirer des audiences différentes tout en conservant un ton unique permettant d'identifier une entreprise ou un produit.

Dans cet article, découvrez en détail les missions liées au community management, les avantages et inconvénients à travailler dans ce domaine ainsi que les salaires et évolutions de carrières possibles.

C'est quoi un community manager ?

Le community manager est le professionnel qui fait la liaison entre une entreprise ou une offre réelle et leur image virtuelle sur les réseaux. Il intervient en tant que porte-parole, commercial, mais aussi modérateur. Il est souvent en première ligne pour répondre aux questions et demandes des clients ou pour remonter d'éventuelles problématiques.

Ces différentes responsabilités font qu'il est parfois confondu avec le social media manager ou gestionnaire de réseaux sociaux ainsi qu'avec le chargé de relation client. Cependant, ces professions sont bien distinctes.

Quelle différence entre community manager et social media manager ?

Le gestionnaire de communautés s'adresse lui aux internautes comme un utilisateur lambda. Il informe, répond aux interrogations et participe aux éventuels débats. Il doit se mettre à la place de ses clients ou de son audience pour cerner leur centre d'intérêt, leur manière de communiquer et détecter d'éventuels points de blocages.

Ainsi, il échange avec eux naturellement et spontanément. Il peut recourir à des langages plus émotionnels pour établir des liens avec son public.

Quelle différence entre community manager et chargé de relation client ?

Le community manager est souvent le premier interlocuteur qu'identifient les internautes quand ils ont besoin de joindre une marque ou entreprise. Le gestionnaire de communautés doit alors leur répondre rapidement pour garantir une image de sérieux, de professionnalisme et de réactivité.

Cependant, le community manager n'assure pas le suivi de dossier client. Le plus souvent, il transmet les requêtes au service concerné ou informe l'utilisateur sur toutes les solutions dont il dispose pour obtenir une réponse à sa demande.

De même, le community manager n'est pas directement en charge des actions de prospection et d'acquisition de clientèle. Il peut utiliser des CRM (outils de gestion de la relation client) et identifier des personas, mais son rôle est ensuite de fédérer une audience naturellement en suscitant l'intérêt, l'envie ou la curiosité. Il ne mène pas directement d'actions de démarchage ou de ventes.

Quel est le rôle du community manager ?

Le rôle principal d'un community manager est de fédérer une communauté digitale. Cependant, le web est de plus en plus concurrentiel et répond à des codes bien spécifiques. Pour mener à bien sa tâche, l'animateur de communautés doit donc accomplir différentes missions.

Au quotidien, il est amené à :

• identifier son audience, ses centres d'intérêt et les canaux qu'elle utilise ;
• définir le ton adapté pour communiquer avec des internautes ciblés ;
• participer à la création et à la mise en place des stratégies de social media ;
• concevoir et diffuser des contenus optimisés, répondant à l'image que veut donner son entreprise ou sa marque ;
• planifier ses publications à l'aide d'outils de gestion de réseaux sociaux pour les entreprises comme Buffer ou Swello ;
• interagir quotidiennement avec son audience en publiant, mais aussi en réagissant aux différentes demandes ;
• favoriser l'engagement en mettant en place par exemple des événements comme des jeux-concours ;
• surveiller l'e-réputation de son organisation et anticiper les risques de bad buzz ;
• modérer les différents commentaires et faire respecter les des règles au sein de sa communauté ;
• signaler les problèmes techniques et les réclamations aux services concernés ;
• être force de proposition sur les améliorations à apporter aux offres pour satisfaire les clients ;
• définir et suivre des indicateurs permettant de mesurer l'efficacité de ses actions ;
• assurer une veille technique et concurrentielle pour adapter en permanence sa communication digitale aux nouveaux outils et méthodes.

Selon la structure qui l'emploie, le community manager peut aussi être amené à organiser des événements physiques pour fédérer davantage sa communauté. Enfin, il a souvent un rôle de conseiller, voire de référent sur le bon usage des différents réseaux sociaux.

Pourquoi devenir community manager ?

Avec la digitalisation croissante des modes de consommation et de communication, le métier de community manager est, comme beaucoup d'autres professions du numérique, en plein essor. Mais l'animation de communauté comporte aussi quelques inconvénients.

Quels sont les avantages du métier de community manager ?

Les principaux avantages à travailler dans le community management sont :

• les échanges et l'interactivité qui rendent cette activité stimulante et jamais monotone ;
• les différentes tâches à accomplir qui laissent une grande part à la créativité ;
• la possibilité de travailler dans des secteurs et auprès d'une audience très variés ;
• une position centrale entre les clients et l'organisation qui favorise une nouvelle fois les échanges et le relationnel ;
• la faculté d'exercer ce métier aussi bien sur site qu'en télétravail, en tant que salarié ou pour son propre compte.

Quels sont les inconvénients à travailler dans le community management ?

Bien que le community manager soit un métier porteur et stimulant, il présente également quelques désavantages comme :

• une responsabilité cruciale dans l'image et l'e-réputation de son entreprise ou son client ;
• des situations potentiellement stressantes en cas de bad buzz ou d'insatisfaction client ;
• la nécessité d'assurer une veille constante sur l'évolution des réseaux, de la communication digitale ainsi que sur les centres d'intérêt de son audience ;
• le besoin d'être en permanence créatif et innovant pour se démarquer, fédérer un public souvent hétérogène et renouveler constamment son attention.

Où travaille le community manager ?

Avec la transformation digitale, toutes les entreprises et organisations intègrent la communication et la visibilité en ligne dans leur stratégie de croissance. Les community manager ont donc le choix de travailler dans des structures et des environnements très différents (grands groupes, start-up, administrations, associations, etc.).

Un de leurs recruteurs principaux est les agences de communication web et de stratégie digitale qui gèrent la visibilité de leurs clients. Dans ces structures, les animateurs de communauté doivent être capables de travailler en simultané pour le compte de différentes entreprises et marques. En contrepartie, ils sont intégrés au sein d'équipes spécialisées dans le numérique et bénéficient souvent d'actions de formations pour rester compétitifs.

Dans les plus petites structures, il n'est pas rare que le community manager endosse, en parallèle, le rôle de social media manager en définissant lui-même les stratégies digitales et en organisant les différents modes de communication. Il peut aussi prendre en charge l'ensemble du service après vente (traitement des réclamations, aide à l’utilisation, etc.).

Enfin, de nombreux community manager choisissent d'exercer leur activité en freelance. Ils démarchent un ou plusieurs clients et gèrent leur présence en ligne. Dans ce cas, leur rôle de conseil est prédominant. Ils analysent l'existant et proposent des axes d'amélioration et d'optimisation. Les phases de rapport et de suivi sont également majeures, car ils doivent rendre compte des résultats de leurs actions. Ils vont notamment faire le lien entre des indicateurs statistiques d'outils analytiques et les impacts sur la réalité métier (augmentation du nombre de clients, renforcement du positionnement sur un secteur de niche, etc.).

Quelles études pour devenir community manager ?

Le community management est un domaine relativement récent. De nombreux professionnels de ce secteur exercent leur activité après un parcours en communication, marketing ou encore en relation client. Mais, pour faire face aux demandes croissantes des entreprises, des diplômes spécialisés ont été créés.

Quels diplômes pour être community manager ?

Les diplômes pour devenir community manager vont de bac +2 à bac +6. Les cursus les plus recherchés sont :

• le BTS Communication visuelle option multimédia, métiers de l'audiovisuel ;
• le BUT MMI pour Métiers du Multimédia et de l'Internet avec la spécialité stratégie de communication numérique et design d'expérience ;
• la licence professionnelle marketing numérique et e-commerce ;
• la licence professionnelle métiers de la communication ;
• le MBA en marketing digital (niveau bac +5) ;
• le Mastère spécialisé en Stratégies digitales et data marketing (niveau bac +6).

Comment devenir community manager sans diplôme ?

L'aspect créatif du community management et la possibilité d'exercer cette activité en freelance attire de nombreux actifs en reconversion, qui ne possèdent pas d'expérience préalable dans le secteur. De nombreux community manager suivent ainsi des formations et cours en ligne pour comprendre les enjeux, les particularités et les codes des différents réseaux sociaux et apprendre à les exploiter efficacement.

Pour réussir, ces chargés de communautés autodidactes ont cependant besoin d'un socle de compétences et surtout de savoir-être bien spécifiques. Quel profil pour être community manager ? Il est indispensable :

• d'être curieux et passionné par l'univers du web et ses codes particuliers ;
• d'être organisé et méthodique pour définir des objectifs précis, mesurables et pour les atteindre ;
• d'avoir un esprit créatif et une capacité à innover en permanence ;
• d'être un excellemment communiquant ;
• d'avoir une vision stratégique, globale, voire entrepreneuriale, pour comprendre les intérêts de l'audience, mais aussi les enjeux, objectifs et points faibles de l'organisation représentée ;
• d'avoir un esprit analytique pour interpréter les résultats des outils statistiques et identifier les axes d'amélioration ;
• de faire preuve de patience et d'empathie pour mieux comprendre et fédérer une communauté.

Quel est le salaire d'un community manager ?

Le salaire des gestionnaires de communautés varie selon leur expérience, leur secteur d'activité ainsi que leur région. La rémunération fluctue également beaucoup entre les salariés et les community manager freelances.

Quel est le salaire minimum d'un community manager ?

En entreprise, un community manager débutant gagne entre 1 700 et 2 000 € brut par mois selon son niveau de diplôme et sa région. Les profils plus expérimentés peuvent eux percevoir entre 2 500 et 3 000 € brut mensuel (source Hellowork.com).

Cependant, les différences de rémunération entre les structures sont aussi importantes. Le community manager perçoit généralement un salaire moins élevé dans les administrations et les plus petites entreprises comme les TPE et PME où les budgets réservés à la communication en ligne sont en général limités.

À l'inverse, les grands groupes et les agences digitales proposent souvent des salaires plus hauts pour attirer les candidats les plus expérimentés (source BDM).

Combien gagne un community manager Freelance ?

Le revenu des community manager freelances est encore plus variable puisqu'il dépend directement du nombre et du type de clients qu'ils démarchent et de leur aptitude à les fidéliser.

Les tarifs journaliers moyens (TJM) de ces spécialistes de la communication en ligne fluctuent de 231 € pour les débutants à 402 € pour les profils cumulant 7 ans et plus d'activité (source Malt).

Quel métier après le community management ?

Avec leurs compétences variées, leur capacité à se former continuellement et leur bon relationnel, les community manager ont tous les atouts pour évoluer et se spécialiser dans d'autres domaines de la communication et du numérique. Ils peuvent travailler en tant que :

• social media manager ;
• webmaster ;
• concepteur-rédacteur web ;
• chargé de contenus ;
• copywriter.

Après quelques années d'expérience, les animateurs de communauté ont aussi les compétences pour progresser vers des postes de conseils ou de gestions comme consultant en communication, chargé de communication digitale ou encore responsable éditoriale.